بهبود فرایند چیست؟
در مقاله پیش رو به بررسی مهم‌ترین و پر چالش‌ترین فاز از پیاده سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان خواهیم پرداخت. این فاز با عنوان بهبود / بازطراحی فرآیندهای کسب و کار شناخته می‌شود. ابتدا تا انتهای این فاز مورد بررسی قرار گرفته و جزئیاتی جهت تسهیل در اجرای آن در سازمان ارائه خواهد شد.
در مقاله حاضر به یکی از فازهای اصلی پروژه‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار و به عبارتی نتیجه عملکرد کلی در حوزه فرآیندها پرداخته خواهد شد. این فاز با عنوان بهبود / بازطراحی فرآیندهای کسب وکار معرفی شده است. در این مقاله به چگونگی اجرای این مهم در سازمان از گام‌های ابتدایی تا پیاده سازی آن پرداخته می شود. اما لازم است در ابتدا تعریفی دقیق و کامل از این گام از پیاده سازی مدیریت فرآیند های کسب و کار را بررسی نماییم.
بهبود فرآیند های کسب و کار (BPI) مجموعه‌ای از رویکردها و ابزارها را گویند که مدیران با بکار گیری آن ها، به ارتقاء کارایی و عملکرد سازمان خود می‌‌پردازند. همانطور که از عبارت “بهبود فرآیند های کسب و کار” مشخص است، تمرکز اصلی این موضوع روی تغییر در فرآیند های کسب و کار جهت بهبود اثربخشی آن ها می‌باشد. این اقدام از مناظر مختلف در سازمان به اجرا در می آید که در ادامه بدان پرداخته می شود. سازمان‌هایی که در آنها ابزارها و مفاهیم بهبود فرآیندهای کسب و کار بکارگرفته می‌شود، ویژگی‌های زیر را دارند:
مدیران و کارکنان سازمان فرآیندهای کسب و کاری که در آنها دخیل هستند را می‌شناسند و آنها را به صورت نقشه‌ی فرآیندی، روش اجرایی و یا هر سند دیگری که نشان دهنده‌ی چگونگی انجام کار ها در یک فرآیند است، می‌توانند نمایش دهند.
مدیران میزان کارایی فرآیندها را در قالب شاخصهای کیفی و کمی ورودی و خروجی فرآیند ها ارزیابی می‌کنند.
مدیران ارشد سازمان بطور سیستماتیک روی موضوع فرآیندها سرمایه گذاری می‌کنند. برخی اوقات این سرمایه گذاری روی بهبود عملیات فعلی سازمان مانند فرآیند تحلیل سفارشات مشتری انجام گرفته و برخی اوقات روی ابزاری برای رشد موقعیت رقابتی سازمان خواهد بود، مانند فرآیند تدوین استراتژی‌های سازمان.
البته شایان ذکر است که سازمان‌هایی که برنامه‌ی بهبود فرآیند های کسب و کار ندارند نیز ممکن است این ویژگی‌ها را داشته باشند. اما آنها برنامه‌های بهبود فرآیند های کسب و کار را به صورت موردی و غیر یکپارچه صورت می دهند.
بهبود فرآیندهای کسب و کار ابزاری است که می‌تواند در هر سطحی از سازمان ها بکار گرفته شود. یک مدیر میانی می‌تواند در سطح واحد خود و یک مدیر ارشد می‌تواند در سطح کل سازمان از این ابزار برای ایجاد بهبود استفاده نماید. اما آنچه از اهمیت بالایی برخوردار است حفظ یکپارچگی سازمان از منظر فرآیندی و خودداری از عملکرد مستقل در سازمان است.
احساس نیاز برای اقدام به انجام بهبود فرآیند های کسب و کار در سازمان ها بر اثر رخداد های مختلفی ایجاد می‌شود. این رخداد ها شامل عدم کارایی ها و مشکلات موجود در عملکرد سازمان می‌باشد. بطور مثال، کارا که مدیر یک مرکز فروش منطقه‌ای یک شرکت بزرگ فروش محصولات است، متوجه شده است که میزان فروش در شعبه‌ی تحت مدیریت او، تقریبا ۵% کمتر از میزان فروش در دیگر شعب شرکت می‌باشد. با وجود اینکه کارمندان او به شدت کار می کنند ولی به اهداف خود دست پیدا نمی‌کنند. کارا تصمیم گرفته است تا فرآیندهای کلیدی سازمان خود (مانند نحوه‌ی محاسبه‌ی حساب مشتریان) را شناسایی نماید تا بررسی کند که آیا می‌توان تغییری در جهت بهبود کارایی در فرآیند های شناسایی شده ایجاد نمود.
تغییر جدی و بزرگ در چشم‌انداز کسب و کار نیز می‌تواند باعث شروع پروژه های بهبود فرآیندها در سازمان‌ها باشند. نمونه‌هایی در تغییرات در کسب و کار که می‌توانند راه‌اندازهایی برای پروژه‌های بهبود فرآیندها باشند، عبارتند از بکارگیری فناوری‌های نوین، تغییر ناگهانی در سلایق مشتریان و حضور رقبای جدید در بازار. بطور مثال، مارکوس یکی از مدیران حوزه‌ی منابع انسانی یک شرکت است که در آن کارکنان دارای سهام در سود و زیان شرکت می‌باشند.
اخیرا او به این نتیجه رسیده است که استفاده از اینترنت در انجام امور اداری، می‌تواند به تسهیل امور بیانجامد. بطور مثال او فکر کرده است که کارمندان می‌توانند میزان سهام خود را بصورت آنلاین تغییر داده و باعث کاهش زمان و هزینه در انجام این امر شوند. پیش از این، کارمندان برای ایجاد تغییر در میزان سهام خود باید مدیر واحد منابع انسانی را ملاقات کرده و این فرآیند هزینه بر و زمان بر را طی نماید. پس از تغییر این فرآیند و مشاهده‌ی تاثیر مثبت آن روی کارایی، مارکوس تصمیم گرفته است که با استفاده از اینترنت به افزایش کارایی تمام فرآیندهای حوزه‌ی منابع انسانی بپردازد.
یک پروژه‌ی موفق بهبود فرآیند های کسب و کار، شما را قادر می‌سازد نتایح مثبت فراوانی را برای سازمان خود به ارمغان بیاورید. بطور مثال، بهبود فرآیند های کسب و کار کمک می‌کند تا به این درک برسید که واحدهای مختلف سازمان تا چه میزان در برآورده کردن نیازهای مشتری و دیگر واحدهای سازمانی اثربخش عمل می‌کنند.
یا اینکه استراتژی‌های استخدامی خود را به‌گونه‌ای اصلاح نمایید که سطح مهارت و تخصص در سازمان شما افزایش یابد یا از طریق ساده سازی فرآیندهای پیچیده و پرهزینه، به کاهش زمان و هزینه در سازمان شما کمک نماید و یا فرآیندهای جدیدی را در سازمان مشخص نمایید که در ازای ایجاد بار مالی اندک، سطح خدمت‌رسانی به مشتری را افزایش دهد.
بهبود فرآیندهای کسب و کار، مزایای زیادی را برای سازمان‌ها و تیم‌های کاری ایجاد می‌نماید. اما برای ایجاد آن مزیت‌ها شما باید یک رویکرد ساختارمند جهت تحقق پروژه‌ی بهبود فرآیندهای کسب و کار را در پیش بگیرید. متخصصین این حوزه شش فاز ذیل‌الذکر را برای این هدف پیشنهاد می نمایند:
برنامه‌ریزی: یکی از فرآیندهای کسب و کار موجود را با دلایل محکم همچون میزان گلوگاه شناسایی شده در فاز تحلیل فرآیند در فرآیند انتخابی، بررسی امکان ایجاد تغییرات در فرآیند و … برای بهبود انتخاب نموده، محدوده‌ی آن را تعریف نمایید و تیم خود را تشکیل دهید.
اقدامات ذیل این گام به صورت زیر می‌باشد:
شناسایی علائم اختلال
انتخاب یک فرآیند برای بهبود
تعریف محدوده، اهداف و زمان بندی پروژه‌ی بهبود فرآیند های کسب و کار
تشکیل تیم بهبود فرآیند های کسب و کار
درگیر نمودن تمام افراد تیم
تحلیل : فرآیندی را که به عنوان کاندید برای بهبود انتخاب نموده‌اید را به‌طور دقیق مورد بررسی و واکاوی قرار دهید. در این بخش تمامی اقدامات تحلیلی صورت گرفته مجدد بررسی و در صورت نیاز از دیگر ابزارهای تحلیلی ممکن نیز برای فرآیند بهره گیری شود.
اقدامات ذیل این گام به صورت زیر می‌باشد:
بررسی مدل فرآیند برای یافتن گلوگاه ها
مصاحبه با ذینفعان (از جمله مشتریان) برای احصاء نظرات آن ها در خصوص فرآیند
مطالعه‌ی تطبیقی دیگر سازمان ها در خصوص فرآیند منتخب
بررسی نتایج تحلیل های صورت گرفته بر فرآیند و در صورت امکان بهره گیری از دیگر ابزار های تحلیلی
بازطراحی: پس از تعیین گلوگاه های فرآیندی که امکان تغییر و اصلاح در آن ها وجود دارد، تغییراتی که می‌خواهید جهت بهبود، در فرآیند ایجاد نمایید، را مشخص نمایید.
اقدامات ذیل این گام به صورت زیر می‌باشد:
آزمودن ایده‌های تیم بهبود
در نظر گرفتن پیامدهای طرح بهبود یافته‌ی بالقوه
مستند سازی طرح بهبود یافته
جمع آوری نظرات ذینفعان و پالایش طرح بهبود یافته
ترسیم یک فرآیند بهتر
تأمین منابع: منابع انسانی، تجهیزات و دیگر منابعی که برای ایجاد تغییر مورد نظرتان در فرآیند لازم دارید، فراهم آورید.
منابع مدنظر در این گام از بهبود فرآیند به شرح زیر می باشد:
منابع انسانی
فناوری اطلاعات
مالی
پیاده‌سازی: پس از اطمینان از امکان اجرایی و پیاده سازی تغییرات پیشنهادی و مدنظر، تغییرات در فرآیند را عملیاتی نمایید.
اقدامات اجرایی در این گام به صورت زیر می باشد:
فهم مشکلات و موانع پیاده سازی
رونمایی از فرآیند جدید و تصویب و ابلاغ آن جهت عملکرد یکسان در سازمان
بهبود مستمر: به طور مداوم میزان اثربخشی فرآیند را مورد بررسی قرار داده و در صورت نیاز تغییرات مورد نیاز را در فرآیند ایجاد نمایید.
به منظور بهبود مستمر فرآیند مورد نظرتان، شما می‌بایست اقدامات زیر را انجام دهید:
اندازه گیری عملکرد فرآیند براساس شاخصهای انتخابی شما.
تعیین مشکلات و انجام اقدامات اصلاحی.
به‌روزرسانی شاخصهای عملکردی و اهداف آن ها (در صورت نیاز).
البته باید دانست که زمانی که شما یک پروژه‌ی کوچک بهبود فرآیند های کسب و کار در واحد سازمانی خود انجام می دهید، الزامی وجود ندارد که تمام شش فاز معرفی شده، بطور واضح و جدا از هم صورت پذیرند و شما می توانید تمام این فاز ها را به سرعت و به صورت ادغام شده در هم انجام دهید.
بطور مثال، فرض کنید شما می خواهید فرآیند تصمیم‌گیری در واحد سازمانی خودتان را بهبود دهید. در حال حاضر بدین صورت عمل می کنید که در پیش از اتخاذ یک تصمیم کلیدی در واحد سازمانی، شما در طول هفته‌ی قبل، اطلاعات مورد نیاز خود را از تمام افراد واحد سازمانی خودتان، جمع‌آوری می‌نمایید. اما اخیرا با افزایش تعداد نیروی انسانی واحد سازمانی شما، این فرآیند بسیار طولانی و زمان‌بر شده است.
شما می‌توانید این تغییر ساده را پیشنهاد نمایید؛ به جای فرآیند موجود، کارمندان واحد سازمانی شما موظف‌اند بصورت هفتگی در جلسه‌ای شرکت نموده و در خصوص موضوعات کلیدی به بحث و گفتگو بپردازند. با این تغییر بخش زیادی از زمان شما آزاد شده و می‌توانید دیگر وظایف خود را انجام دهید.
منبع: https://abpmp-ir.org/what-is-business-process-improvement/
بهبود فرآيند سازماني چيست؟
در سازمان‌هائي كه بحث ايجاد بهبود در فرآيندها در آنها مطرح شده و گام‌هائي را در اين راستا برداشته‌اند، تصورات متفاوتي از عبارت بهبود در فرآيند وجود دارد. به گزارش خبرنگار سرويس «نگاهي به وبلاگ‌ها»ي ايسنا بلاگر ttp://hosseinmirzakhani.persianblog.com/ مي‌نويسد: در سازمان‌هايي كه گردش عمليات بر محوريت يك و يا چند موجوديت خاص بنا نهاده شده، بهبود فرآيندها براساس روش مديريت و فرهنگ سازماني ممكن معاني متفاوتي نظير كمرنگ كردن نقش مديريت در امور، تفويض اختيار، تسهيل امور، توزيع قدرت و … داشته باشد.
در بسياري از جلسات تيم‌هاي ايجاد بهبود در فرآيند مشاهده شده كه شخصي كه تا قبل از بهبود مسؤوليتي در قبال فرآيند داشته، مثلا تاييد و امضاء يك فرم. در جريان تغيير اين مسؤوليت و يا حذف تاييد ايشان مقاومت نشان مي‌دهد و در مواقعي ضمن موافقت با تغيير درخواست مي‌كند كه يك نسخه از فرم مذكور جهت اطلاع به ايشان ارسال شود. البته مديران روشن فكر و كارآمدي هم در مقابل چنين برخوردهايي وجود دارند. به هرحال جلسات ايجاد بهبود به دليل چنين برخوردهايي و يا برخوردهاي عكس آنچه گفته شد معمولا جذاب و پويا مي‌باشد.
به طور كلي بهبود فرآيند به معني بهتر كردن امور مي‌باشد و اصلا در جهت ايجاد تنش و مواردي امثال آن صورت نمي‌پذيرد. بهبود فرآيند يعني موارد مشكل‌زا و شكست‌هاي اتفاق افتاده در جريان اجراي فرآيند را بررسي و ساماندهي نماييم و در واقع رويكردي است كه چگونگي توجه به بهبود امور را به همه عرضه مي‌دارد. اگر در يك سازمان فقط به دنبال برطرف كردن معلول (اثرات مشكلات) باشند و به عبارت ديگر فقط بخواهند به صورت ظاهري از شكست اثري باقي نماند، آنگاه دلايل ريشه‌اي بروز مشكلات هرگز شناسائي نخواهد شد.
در اين جا اشاره به قانون مورفي Murphy’s law مي‌تواند جالب باشد كه مي‌گويد: «محكم كردن اجسام ممكن است در عمل وضعيت آنها را بدتر كند» تعبير ديگر اين قانون آن است كه گاهي اوقات به جاي تلاش در جهت حفظ شرايط موجود بهتر است بررسي‌هاي لازم جهت شناسائي دلايل بروز مشكل انجام شود و اگر مناسب تشخيص داده شد، آن گاه به جاي اين كار، روش و رويكرد را تغيير دهيم. فرض كنيد واشر يك شير آب خراب شده و چكه مي‌كند. در برخورد با اين شرايط چند نوع تصميم ممكن است اتخاذ گردد.
شخصي كه فقط ظاهر امر را مشاهده كند، سعي مي‌كند با بيش از حد محكم كردن شير اين مشكل را برطرف كند كه نتيجه اين تصميم خراب شده ساختار شير علاوه بر واشر آن مي‌باشد. اما شخص آگاه به جاي اقدام بي‌درنگ ابتدا ميزان محكم بودن شير در شرايط نرمال را كنترل نموده و پس از حصول اطمينان از وضعيت آن نسبت به تعويض واشر اقدام مي‌نمايد. به هرحال زماني كه ما در جريان بهبود واقعي يك فرآيند قرار مي‌گيريم بايد به دنبال يافتن دلايل اصلي بروز انحرافات در فرآيند مذكور باشيم و با استفاده چنين دانشي در جهت كاهش فعاليت‌هاي بدون ارزش افزوده و افزايش رضايت مشتريان فرآيند، تصميمات مقتضي را اخذ نماييم.
تيم بهبود فرآيند مي‌بايست تمام عوامل موثر بر فرآيند را شناسائي نموده و تغييرات آنها و آثار تغيير روي فرآيند را پيش بيني نمايد. اين عوامل عبارتند از: – مواد و منابعي كه در فرآيند مصرف مي‌شوند. – روش اجرائي و يا ماشين آلاتي كه مواد و منابع را به محصول و يا خدمت حاصل از اجراي فرآيند تبديل مي‌نمايد. – كاركناني كه فرآيند مذكور را اجرا مي‌نمايند…
